文｜董二千
編輯｜楊旭然
2022 年，潮汕青年陳孝欽敏銳地覺(jué)察到，自助臺(tái)球是一門(mén)不錯(cuò)的生意。
其特點(diǎn)是 24 小時(shí)營(yíng)業(yè)，讓年輕人們 " 隨時(shí)想玩 " 的需求得到滿足；其次是一個(gè) AI 全屋智控系統(tǒng)——刷臉進(jìn)門(mén)、掃碼開(kāi)臺(tái)，AI 裁判自動(dòng)計(jì)分、AI 教練實(shí)時(shí)指導(dǎo)，將臺(tái)球升級(jí)成了一種沉浸式體驗(yàn)，迎合了年輕用戶對(duì)于多元、新鮮體驗(yàn)的追求。
2023 年 2 月，小鐵自助臺(tái)球開(kāi)始對(duì)外招募合作伙伴，短短 3 個(gè)月便躋身行業(yè)頭部，如今已開(kāi)出了 6000 多家門(mén)店。可類比的是，正新雞排當(dāng)年用了接近 10 年時(shí)間才達(dá)成這一數(shù)據(jù)。
小鐵自助臺(tái)球的案例證明了，服務(wù)零售行業(yè)仍然有巨大的機(jī)會(huì)。
美團(tuán)的測(cè)算數(shù)據(jù)顯示，2024 年全國(guó)服務(wù)零售行業(yè)的規(guī)模已達(dá) 7 萬(wàn)億元，全國(guó)居民人均消費(fèi)支出中服務(wù)消費(fèi)占比已經(jīng)超過(guò)了 40%。然而，這廣袤的市場(chǎng)中卻幾乎沒(méi)有大家耳熟能詳?shù)钠髽I(yè)，行業(yè)整體面臨著嚴(yán)重的規(guī)模化瓶頸。
這背后的原因正是管理能力和標(biāo)準(zhǔn)化方面存在的黑洞：以人力服務(wù)為主的不可度量性、決策系統(tǒng)的數(shù)據(jù)失明癥、同質(zhì)化供給的創(chuàng)新窒息，構(gòu)成了服務(wù)零售最殘酷的無(wú)解算式。
美團(tuán)核心本地商業(yè) CEO 王莆中也認(rèn)為：" 把人和服務(wù)線上化、標(biāo)準(zhǔn)化遠(yuǎn)遠(yuǎn)難于把貨架和商品規(guī)?；?，例如讓 700 萬(wàn)足療技師中的每一位都能精準(zhǔn)找到穴位的難度，要遠(yuǎn)大于 700 萬(wàn)個(gè)商品標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)。"
但小鐵自助臺(tái)球的案例來(lái)看，這一行業(yè)的改造機(jī)會(huì)又是巨大的。誰(shuí)能夠把標(biāo)準(zhǔn)化線上化做好，誰(shuí)的店開(kāi)得就快，誰(shuí)的效率就高，誰(shuí)的體驗(yàn)就好，誰(shuí)的生意就越大。
連鎖健身品牌樂(lè)刻的聯(lián)合創(chuàng)始人夏東也表達(dá)過(guò)類似的意思，新一代萬(wàn)店連鎖，依托的是互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)先進(jìn)生產(chǎn)力——互聯(lián)網(wǎng)從改造信息（例如新聞資訊和視頻平臺(tái)）、改造實(shí)物（例如電商），進(jìn)入了改造服務(wù)（例如餐飲），以及復(fù)雜服務(wù)的階段。
如擁有 8800 多家門(mén)店的 " 鄭遠(yuǎn)元修腳房 "，為進(jìn)行數(shù)字化變革敢于投入千萬(wàn)巨款，與 IBM 合作開(kāi)發(fā)提供 AI 檢測(cè)的足部健康智能平臺(tái)。
但服務(wù)零售行業(yè)以中小商戶居多，無(wú)力一次性支付過(guò)多的平臺(tái)建設(shè)成本，因此供給側(cè)的創(chuàng)新少不了平臺(tái)級(jí)線上化技術(shù)基建支撐。
本文是來(lái)自《巨潮 WAVE》內(nèi)容團(tuán)隊(duì)的深度價(jià)值文章，歡迎您多平臺(tái)關(guān)注。
服務(wù)零售由供給驅(qū)動(dòng)，但供給端面臨著嚴(yán)重的無(wú)序化問(wèn)題，這在過(guò)去幾乎是個(gè)無(wú)解算式。
算式的第一重?zé)o解性，在于人的手藝與工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的天然對(duì)抗。以足療行業(yè)為例，從顧客進(jìn)店到離店，涉及接待、足療、按摩、清潔等眾多環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)的操作細(xì)節(jié)難以統(tǒng)一細(xì)化，比如接待時(shí)的問(wèn)候語(yǔ)、引導(dǎo)方式，不同員工必然會(huì)有不同的理解和執(zhí)行方式。
而且由于足療行業(yè)缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，不同地區(qū)、不同品牌、不同門(mén)店之間的服務(wù)質(zhì)量和管理方式差異較大，導(dǎo)致消費(fèi)者在選擇足浴服務(wù)時(shí)，會(huì)難以進(jìn)行有效的比較和判斷，這又影響了行業(yè)的整體形象和發(fā)展。
領(lǐng)跑者們都在試圖解決這一問(wèn)題。如鄭遠(yuǎn)元修腳房從服務(wù)流程、到技師話術(shù)全部進(jìn)行了規(guī)范化，并建立了自有學(xué)校培訓(xùn)技師確保服務(wù)一致性，這才奠定了其規(guī)模基礎(chǔ)。
但對(duì)于更多的中小商家來(lái)說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題基本是無(wú)解的。
算式的第二重死結(jié)，是規(guī)模與效率的倒掛詛咒。據(jù)王莆中回憶，" 當(dāng)我和中國(guó)最大咖啡品牌的董事長(zhǎng)吃飯的時(shí)候，他現(xiàn)場(chǎng)打開(kāi)手機(jī)給我看，總共兩萬(wàn)家店，哪些店的銷量排倒數(shù)馬上就可以看到，各種預(yù)警立刻就發(fā)下去了。"
在大數(shù)據(jù)的時(shí)代，如果沒(méi)有數(shù)據(jù)的支持幫你做好決策，無(wú)異于盲人摸象。而服務(wù)零售行業(yè)的大多數(shù)管理者正是如此，用月度會(huì)議決策日新月異的市場(chǎng)，依靠經(jīng)驗(yàn)對(duì)抗數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)者，但這帶來(lái)的注定是效率的下滑，因此服務(wù)零售企業(yè)大多難以跨越 100 家店的門(mén)檻。
算式的第三重困境，是供給與需求的斷裂鴻溝。一邊是年輕消費(fèi)者偏好夜間咨詢、沉浸體驗(yàn)；另一邊是同質(zhì)化的過(guò)剩供給在陳舊模式中空轉(zhuǎn)。白天基本都在閑置的 KTV、小鎮(zhèn)青年午夜被鐵門(mén)阻擋的臺(tái)球需求，都在證明著供給側(cè)的創(chuàng)新不足。
這些無(wú)解算式的復(fù)雜性還在于，單點(diǎn)突破始終無(wú)法破解系統(tǒng)的困局。手藝標(biāo)準(zhǔn)化缺失必然導(dǎo)致管理失控，決策的低效注定扼殺創(chuàng)新可能。
美團(tuán)等平臺(tái)型企業(yè)的價(jià)值恰在此刻顯現(xiàn)。其并非提供標(biāo)準(zhǔn)答案的解題者，而是為行業(yè)劃出三條重要的輔助線：用數(shù)字標(biāo)尺量化手藝差異，用 AI 算盤(pán)重建決策支點(diǎn)，用創(chuàng)新模具重塑供給形態(tài)。
其一，針對(duì)服務(wù)零售的非標(biāo)性，美團(tuán)為手藝人設(shè)計(jì)標(biāo)尺，解決算式的測(cè)量問(wèn)題。美團(tuán)正在推動(dòng)數(shù)千萬(wàn)手藝人檔案的在線化，讓廣大的手藝人可以沉淀職業(yè)履歷、展示個(gè)人風(fēng)采，用戶無(wú)需到店就能輕松決策。
2019 年，深圳藤野造型的發(fā)型師湯尼入駐美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)的手藝人板塊，之后他通過(guò)持續(xù)在平臺(tái)上分享發(fā)型作品、積累評(píng)價(jià)，越來(lái)越多消費(fèi)者循著 " 數(shù)字名片 " 前來(lái)體驗(yàn)，自己的月收入也突破了 5 萬(wàn)元。
其二，美團(tuán)以 AI 等數(shù)字化手段幫助服務(wù)零售企業(yè)提升經(jīng)營(yíng)效率，解決算式的效率問(wèn)題。美團(tuán)近期還推出四名 "AI 數(shù)字員工 "，為服務(wù)零售商家提供從客服、運(yùn)營(yíng)、排班、經(jīng)營(yíng)建議的全面支持，不受時(shí)間地點(diǎn)的約束。
其中，" 客服專員 " 可以 24 小時(shí)在線回答客戶問(wèn)題，總結(jié)用戶需求，給到用戶建議；" 生意店長(zhǎng) " 綜合美團(tuán)大數(shù)據(jù)，圍繞店鋪經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、商圈人流等信息，為店鋪提供經(jīng)營(yíng)診斷和增長(zhǎng)機(jī)會(huì)識(shí)別；" 運(yùn)營(yíng)專員 " 是線上運(yùn)營(yíng)操盤(pán)手，既可以用 AIGC 定制店鋪裝修素材，也能一鍵幫辦運(yùn)營(yíng)中的繁瑣重復(fù)事；" 排班專員 " 則是門(mén)店 24 小時(shí) " 智能調(diào)度官 "，幫助門(mén)店實(shí)現(xiàn)忙時(shí)自動(dòng)響應(yīng)、庫(kù)存無(wú)紙化管理、客戶預(yù)約檔期更改 0 出錯(cuò)等服務(wù)。
美團(tuán)數(shù)據(jù)顯示，25% 的用戶會(huì)在夜間進(jìn)行咨詢，但是這時(shí)候人工客服一般都下班了，而往往在客戶提問(wèn)的 5 秒內(nèi)沒(méi)有響應(yīng)的話，那這個(gè)客戶基本就會(huì)流失。因此，如今已有 5 萬(wàn)家教育培訓(xùn)門(mén)店在夜間時(shí)段使用 AI 客服專員，夜間留資率提升 4 成以上。
以顧家家居為例，2000 多個(gè)線上美團(tuán)店鋪全天候接入美團(tuán) AI 客服專員，留資率提升超 20%。
其三，針對(duì)同質(zhì)化的問(wèn)題，美團(tuán)提供供給側(cè)的創(chuàng)新模具，重塑算式的表達(dá)形式。
以魅 KTV 為例，在大家都認(rèn)為 KTV 行業(yè)下行之際，他們居然做到快上市了。其創(chuàng)新點(diǎn)在于打破傳統(tǒng)按天銷售的邏輯，把 KTV 按小時(shí)、小包間、自助化出售，不僅提升資產(chǎn)利用率，還降低了人工成本。
答卷
當(dāng)藤野造型的發(fā)型師在基于線上評(píng)價(jià)優(yōu)化造型方案，當(dāng)魅 KTV 包廂的歌聲在千座城市的早間同步響起，當(dāng)小鐵臺(tái)球 AI 全屋智控的燈光照亮山東縣城的午夜——這些看似微末的瞬間，實(shí)際上正是傳統(tǒng)服務(wù)零售行業(yè)正在進(jìn)行的改造，乃至于變革。
美團(tuán)用 " 標(biāo)尺 - 算盤(pán) - 模具 " 構(gòu)成的三條輔助線，給服務(wù)零售行業(yè)的無(wú)解算式生成了一個(gè)精準(zhǔn)的解法。以供給側(cè)創(chuàng)新提升用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，進(jìn)而釋放更多的消費(fèi)需求，這一整套消費(fèi)經(jīng)營(yíng)的數(shù)據(jù)又可以反哺企業(yè)優(yōu)化供給，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的正循環(huán)。
" 線上化不僅僅是流量，不僅僅是用戶的線上化，很重要的是你的管理的體系，你的組織要搬到線上來(lái)，要在互聯(lián)網(wǎng)上工作，發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，解決問(wèn)題，這是企業(yè)家理解的線上化，你的效率高了，你創(chuàng)造的體驗(yàn)一定會(huì)更好，這是一個(gè)雙輪的循環(huán)。" 王莆中也總結(jié)稱。
美團(tuán)自 2015 年成立到店綜合事業(yè)部，今年 3 月份改成了服務(wù)零售事業(yè)部，10 年期間積累 4.7 億的服務(wù)零售的用戶，累計(jì)支付訂單超過(guò) 50 億單，累計(jì)合作的商戶 630 萬(wàn)，行業(yè) 200 多個(gè)，2024 年的訂單同比增長(zhǎng) 77%，用戶的頻次增長(zhǎng) 28%。
這些海量資源，成為美團(tuán)在 AI 時(shí)代開(kāi)發(fā)出更高效便利的 AI 工具的數(shù)據(jù)資產(chǎn)，反哺給服務(wù)零售行業(yè)的商家。在傳統(tǒng)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)深陷 " 流量稅 " 的窄巷時(shí)，美團(tuán)試圖通過(guò)穿透交易表層，在服務(wù)業(yè)原子層面重構(gòu)行業(yè)規(guī)則，使這廣袤市場(chǎng)愈發(fā)繁榮。
以上種種措施也正是美團(tuán)敢于預(yù)言 "2030 年服務(wù)零售的線上化率有希望增長(zhǎng)到 25%，千店品牌超過(guò) 300 個(gè) " 的底氣所在。
當(dāng)數(shù)字基座與人間煙火在每一家小店集聚，中國(guó)服務(wù)零售業(yè)的 7 萬(wàn)億藍(lán)海，終將沖破熵增的囚籠。如果這個(gè)局面最終能夠大規(guī)模成型，那么美團(tuán)最大的創(chuàng)造也許并非是某些技術(shù)，而是真正可以讓每個(gè)平凡的商戶都能盡可能掌握自己的命運(yùn)，與平臺(tái)共生共榮。
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